“客戶至上”還包括當(dāng)你面對客戶的責(zé)難和誤解的時(shí)候，從大局出發(fā)犧牲個(gè)人利益，保全組織利益。

    1997年的秋天，我?guī)ьI(lǐng)一支培訓(xùn)師的隊(duì)伍在風(fēng)景如畫的北戴河培訓(xùn)場，承接北京大學(xué)企業(yè)家培訓(xùn)班的100多位來自全國各地的企業(yè)家和企業(yè)的高層管理者。

第一天，培訓(xùn)進(jìn)行得有條不紊，非常順利，傍晚培訓(xùn)結(jié)束，培訓(xùn)師都乘車返回北京。因?yàn)閷W(xué)員第二天在北戴河還有一上午的自由活動(dòng)時(shí)間，所以我和負(fù)責(zé)這次培訓(xùn)的項(xiàng)目經(jīng)理留下和學(xué)員一起返回，可是在當(dāng)天夜里，一場災(zāi)難襲來。

晚上10點(diǎn)多鐘，我剛剛睡下，電話就開始響了起來，是我們的一位兼職客戶經(jīng)理，她說有個(gè)學(xué)員拉肚子，給他吃了黃連索，但不管用，現(xiàn)在還有點(diǎn)發(fā)燒，需要送醫(yī)腕。我立刻從床上爬起來，開車把這個(gè)學(xué)員送到了醫(yī)院，醫(yī)生聽他說了推狀，連聽診器、體溫表這樣的檢查手段都沒有使用，就立刻診斷為急性腸炎，是吃海鮮引起的。有過在海邊度假經(jīng)歷的人都知道，海鮮是好東西，但如果這個(gè)東西不新鮮，變質(zhì)了，特別是螃蟹，吃了它就會(huì)導(dǎo)致急性腸炎，嚴(yán)重時(shí)或延誤了治療就會(huì)危及生命。醫(yī)生告訴我，以前在北戴河每年都會(huì)因?yàn)檫@個(gè)疾病死兒個(gè)人，但是現(xiàn)在發(fā)明了一種藥，叫“一針靈”， 再嚴(yán)重的病人來了，只要打一針就會(huì)見效，現(xiàn)在基本上沒有因?yàn)楹ｕr中毒死人的事了。他給我們的那個(gè)學(xué)員打了一針，然后說：“嚴(yán)重腹海導(dǎo)致病人的身體很虛弱，需要在這里補(bǔ)充盤水和葡萄糖以恢復(fù)體力，也順便觀察病情是否好轉(zhuǎn)，如果輸液后沒有什么事，就可以回去了。“我們那個(gè)學(xué)員剛剛輸上液，我的手機(jī)又響了，還是我們那個(gè)客戶經(jīng)理，電話里她急急忙忙地說: "李老師，不好了，又有學(xué)員拉肚子，你快回來。

我匆忙趕回來，發(fā)現(xiàn)在學(xué)員住的樓前站了很多人，有我們的客戶經(jīng)理，還有北京大學(xué)的幾位老師。我下車走近他們，老師們七嘴八舌地抱怨，我們的客戶經(jīng)理小心翼翼地在賠著不是。見我把車開過來趕忙說，“把他們幾個(gè)都送去醫(yī)院”，我這才知道還有幾個(gè)人都拉肚子了。一共有四五個(gè)人上了車，我把他們送到醫(yī)院，醫(yī)生給他們做了同樣的處理。在他們留院觀察的時(shí)候，我回到宿舍，心想總算可以唾一會(huì)兒了，白天訓(xùn)練了一天，很累，現(xiàn)在又熬到這個(gè)時(shí)候，何況明天還有培訓(xùn)，可是我剛剛躺下，電話又響了。當(dāng)我把這個(gè)學(xué)員送去醫(yī)院回來時(shí)，我都不敢再脫衣服了，就和衣躺在床上，因?yàn)椴恢朗裁磿r(shí)候又來電話。就這樣，后來又送了兩次，最后一次回來時(shí)，東方已現(xiàn)微微的晨曦。

第二天上午，幾位老師來到我們的辦公室兼宿舍，臉色都極其嚴(yán)峻，其中一位女老師說：“據(jù)我們的了解，從昨天晚飯后開始，一共有30多個(gè)學(xué)員發(fā)生了嚴(yán)重股瀉，這是一起嚴(yán)重的食物中毒事件，你們要對這個(gè)事件負(fù)責(zé)，必須要給我們一個(gè)說法。”

我解釋說：“這個(gè)事情我們是有責(zé)任，但是提供食宿的是我們的合作方，他們也是一家中央單位設(shè)在北戴河的培訓(xùn)中心，應(yīng)該不會(huì)胡來的，是不是因?yàn)閷W(xué)員吃的海鮮有問題，或是其他什么原因，因?yàn)樽蛱焱砩嫌袑W(xué)員告訴我，昨天的晚餐有海鮮。我會(huì)去找中心領(lǐng)導(dǎo)反映這個(gè)情況，要求他們重點(diǎn)關(guān)注一下伙食的衛(wèi)生狀況。”

那位女老師很生氣地說：“還提什么衛(wèi)生?學(xué)員反映他們用的筷子都發(fā)霉了、長了綠毛，你見過這樣的筷子嗎?有這樣的衛(wèi)生嗎?我知道食堂不是你們管的，我們會(huì)找他們交涉，并且會(huì)到有關(guān)部門報(bào)案。

說完她就走了，真的去報(bào)案了。

如果說她是因?yàn)榘l(fā)生了這樣的事讓她擔(dān)心而生氣，態(tài)度不好，我覺得也能理解，可是另外一個(gè)姓金的男老師后來說的一番話，就讓我真的無法接受了。

他消瘦，戴了個(gè)金絲眼鏡，30歲左右的樣子，他說話的聲音不高，可說出來的每句話都讓你感覺那么地別扭、扎心。他靠在桌上，掏出煙來遞給我，我說“我不吸煙”，他把煙放回?zé)熀校缓髮ξ艺f:“李老師，你可要想清楚，這件事絕沒有那么容易就完了，如果讓衛(wèi)生防疫站檢查出什么問題來，你想想是什么后果?？所以別想糊弄過去，要是我們的學(xué)員出了什么事，你要負(fù)責(zé)任的，千萬別小看北大，我們北大還沒有什么辦不成的事，不信你就試試？

聽了這些話，好像是我蓄意要把學(xué)員搞病，并且拒不交代“犯罪” 事實(shí)，雖然他嘴里叫的是“李老師”，可他的語氣和態(tài)度整個(gè)兒一個(gè)警察訓(xùn)小偷。當(dāng)時(shí)心里憋氣，也真想把這個(gè)不懂得尊重人的家伙臭罵一頓，可是不能這樣做，得忍著，因?yàn)檫@是客戶，為了企業(yè)的利益，只有把這些不快都咽到肚子里。

當(dāng)時(shí)我們的項(xiàng)目經(jīng)理和我一起經(jīng)歷了這一切，回去后逢人就說:“這見天熬的，李老師真不容易，小五十的人了。

這是我自己經(jīng)歷的兩件事，當(dāng)時(shí)的人眾人公司還有不少這樣提供給客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)的例子，比如我在上海學(xué)校看到的一件事。在一次兩天的培訓(xùn)中，當(dāng)晚上給參訓(xùn)的學(xué)員上完一節(jié)室內(nèi)課的時(shí)候，我們的客戶部總監(jiān)告訴學(xué)員: “請大家先不要走，還有最后一件事。”這時(shí)她把教室的燈光調(diào)暗，然后用從酒店借來的手推車推進(jìn)一個(gè)燭光閃爍的大蛋糕，對大家說：“今天是xxx學(xué)員的生日，我們一起來祝她生日快樂!”這位學(xué)員激動(dòng)不已上來許愿，吹熄蠟燭，然后所有的人齊聲唱起“祝你生日快樂……”大家分享蛋糕，也分享這一份被尊重的美好。

也還有許多人會(huì)講，“客戶第一，客戶是上帝”，這都不是常識(shí)嗎？在企業(yè)工作的人誰又不知曉？

是的，但是“客戶第一，客戶是上帝”這樣的意識(shí)不是每個(gè)員工在任何時(shí)候、任何場合都能保持的，因?yàn)槟阌欣鄣臅r(shí)候，你有煩的時(shí)候，你有不舒服的時(shí)候，你有忙得不可開交的時(shí)候，也有和你的私人利益相沖突的時(shí)候，在這些時(shí)候，你還能做到“客戶第一”嗎？

因此，“把常識(shí)變成常規(guī)”才是最難的事。

轉(zhuǎn)載需授權(quán)：http://m.languagelearningtoday.com/news/1032.html